A “jornada do cliente”, suas etapas e o advogado

Alan Dias

Considerando que a pessoa é o destinatário final do Direito, sempre haverá a necessidade da “jornada do cliente” mais objetiva, eficiente, estimulando o surgimento da advocacia contemporânea disruptiva e mais humana para que possa compreender a multiplicidade dos conflitos e atender as reais necessidades do cliente de forma prática e dinâmica.

 

Quando há um litígio jurídico que necessita da atuação do advogado, surge para o indivíduo a necessidade de provocar o Estado (Poder Judiciário).

Desde o surgimento de um conflito, constata-se que a pessoa enfrentará um caminho, a “jornada do cliente”, que foi iniciada a partir da descoberta daquele, passando pela fase do pré-atendimento até a do pós-processual.

Evoluindo o trabalho, “A entrevista do cliente: o eterno e bom aprendizado”, agora, neste artigo, apresento alguns aspectos comportamentais/emocionais comuns que ocorrem nas referidas fases apontadas no parágrafo anterior.

AVANÇANDO…

Conforme já exposto por mim no artigo, “A entrevista do cliente: o eterno e bom aprendizado,” …“considero o processo como um “corpo mental vivo”. Não se engane, pois todo e qualquer litígio jurídico vai além das meras palavras que, em determinadas situações, representam somente 20% ou 30% do mesmo, visto que 80% ou 70% é pura emoção das partes e atores do processo; considerando que as palavras são um mero reflexo da energia que comporifica e movimenta as relações humanas, as emoções, os sentimentos. Portanto a qualidade da verdadeira advocacia depende muito das vivências do profissional e de como este percebe, interpreta e encara o mundo.”

A “jornada do cliente”, de maneira descomplicada, surge com as seguintes etapas, sem uma certeza matemática, mas que, de modo geral, se apresentam com os seus respectivos focos:

a-) DESCOBERTA DO LITÍGIO (o chamado) – É o momento da auto descoberta do próprio cliente quando este consegue captar algo que o atinge, provoca uma certa instabilidade emocional, oportunidade em que acredita na existência da repercussão jurídica. É a chamada para a “jornada do cliente”.

Essa etapa pode ser desmembrada em fases emocionais constatadas no artigo de minha autoria, “Para você: os fatores emocionais do cliente, o advogado e a advocacia moderna (contemporânea)”, principalmente quanto ao reconhecimento do conflito, instinto de defesa, raiva, realidade x fantasia pessoal.

Em muitas situações, como na área de família, a pessoa sabe do conflito, mas, por motivos pessoais, procrastina, durante anos, a procura de um caminho para solução do litígio.

Foco – Não há, pois o que existe, em grande parte, é a auto descoberta e a motivação inconscientes.

b) PRÉ – ATENDIMENTO (o auxílio 1)– Já no primeiro contato com o advogado (comunicação via celular, gravação, whatsapp, e-mail etc), o aperto das mãos, o olhar do cliente e advogado, comunicação não verbal; começa uma interação dinâmica em que curtas informações diretas, indiretas, objetivas e subjetivas são percebidas, interpretadas e arquivadas por ambos, considerando que se aplica o pensamento popular: a primeira impressão é a que fica, mas o importante é o conteúdo. São as primeiras impressões racionais e emocionais. É o início de uma relação que ajuda a formalizar um vínculo contratual.

Considero como uma fase simbólica que, na maioria das vezes, ocorre de maneira positiva e simpática.

Foco – “A primeira ligação”.

c-) ATENDIMENTO PESSOAL – ANÁLISE DO LITÍGIO (o auxílio 2) – É a fase em que o cliente, geralmente, de logo, acredita que o que ele expõe é a verdade e esta será aceita pelo juiz.

Esta etapa, muitas vezes, constitui na continuidade da anterior, sem uma interrupção de tempo e conteúdo perceptíveis.

Nesse momento, as manifestações mais diretas e indiretas do cliente são percebidas e analisadas presencialmente pelo advogado com profundidade, intuito de formar uma análise do objeto de litígio e expor uma definição a ser passada para o provável e futuro Contratante.

Em algumas entrevistas, o cliente chora, extravasa a sua raiva, insatisfação, comportamento normal, pois são as manifestações indissociáveis do conteúdo objeto da análise jurídica.

Com o avançar da entrevista, mediante a narração dos fatos, as questões jurídicas, que fazem parte do universo da verdade do cliente, podem ser expostas pelo mesmo sob a sua ótica pessoal.

Cabe ao advogado superar a si mesmo e analisar o todo sob a ótica de um ser humano (cliente) que clama por ajuda, sem se envolver no problema para não perder o foco dos caminhos jurídicos e não jurídicos que podem ser trilhados.

Nesse contato, verdades e fantasias são ditas, umas compreendidas, outras não.

A depender do litígio a ser apreciado, a entrevista poderá ser concretizada em 1, 2, 3 ou mais sessões, pois o objetivo do advogado é compreender a íntegra do litígio e o do cliente é captar os caminhos jurídicos que podem ser seguidos e compreendidos pelo seu Patrono.

Nessa fase, o cliente se sente seguro, aliviado ao manter contato com alguém que pode protegê-lo. É o momento em que o advogado se transforma no assistencialista jurídico.

Foco – Do cliente: ser ouvido, compreendido. Do advogado: entender o que se passa com o cliente.

d-) AJUIZAMENTO (a partida) – A Petição Inicial concentra toda a carga emocional, social e mental do processo.

Com o protocolo e distribuição daquela, há o início da batalha jurídica.

Nessa fase, o advogado apresenta a (s) estratégia (s) que pode (m) ser aplicada (s), ou seja, aquela (s) que pode (m) ser explicitamente divulgada (s).

A Petição Inicial constitui no “mapa” da analise jurídica do litígio em que o Patrono da parte requer a atuação do Estado através do juiz que, ao final, manifestará o posicionamento que deverá, em tese, ser seguido pelos litigantes.

Foco – Sintetizar a demanda da forma mais objetiva possível sem esquecer o lado humano, objeto do litígio.

e-) AUDIÊNCIA (os testes e as provações) – É o melhor contato entre as partes, advogados, promotores, servidores públicos e juízes.

É o momento dos litigantes se manifestarem e de serem ouvidos pelo Poder Judiciário.

Em síntese e situações extremas, se os ânimos estiverem exaltados, pode ser marcada pela batalha/animosidade entre as partes e/ou advogados e, se for o oposto, pode ser o momento ideal para a formalização de um acordo.

Pode ser o fervilhar ou a calmaria da batalha jurídica.

Nesse ato, a parte percebe o posicionamento do (a) outro (a) advogado e dos demais profissionais do direito que atuam no processo.

Considero que existem duas partes básicas e intrínsecas: o lado emocional dos envolvidos e o técnico.

As manifestações das partes e atores do processo (advogados, defensores, promotores, juízes, servidores públicos etc) apresentam uma mesclagem dinâmica desses aspectos, sem que haja um parâmetro fixo de como ocorrem as interações e os reflexos destas.

Antes da realização do ato, em face das informações colhidas da entrevista com o cliente, do que foi exposto na petição inicial, contestação, outras peças e manifestações do processo; pode-se ter uma prévia de como a audiência poderá ser concretizada, salientando que as vivências e a capacidade técnica de todos os participantes serão cruciais no seu desenvolvimento e conclusão.

Foco – Expor o processo, AO VIVO, em todas as suas faces e nuances, inclusive as que não foram ou não podem ser mencionadas através das petições.

f-) INDEFERIMENTOS E RECURSOS (as crises, mortes e os renascimentos) – Nenhum cliente quer perder. Comportamento normal.

Apesar da auto defesa constituir em uma conduta inerente ao ser humano, existem momentos processuais em que há o indeferimento de uma Liminar, o julgamento pelo indeferimento dos pedidos do Autor os quais provocam, no cliente, um sentimento de perda, uma sensação de insegurança, estagnação que, ao mesmo tempo, sob a sua visão de vida, induz à “morte” moral.

É também o momento de reagir, recorrer da decisão e solicitar uma nova análise do pedido que pode consubstanciar a reforma da anterior ou o surgimento de outra perspectiva jurídica, possibilitando a utilização de caminhos diversos, porém favoráveis ao cliente.

Foco – Reagir, não importando a complexidade da decisão objeto de recurso.

g-) CONCLUSÃO DO PROCESSO (o desfecho) – Esta fase, basicamente, ocorre de duas formas:

I – formalização de um Acordo – com a concretização deste, em tese, finaliza um litígio, visto que, ambas as partes, com o amparo dos seus advogados, renunciam direitos, conseguem direitos, antecipam a finalização de um conflito que poderia se arrastar durantes meses ou décadas, ou seja, a vontade das partes é que define a solução do litígio e

II – Sentença – a conclusão do processo através desta ocorre quando não cabe mais recurso contra a mesma, a qual concretiza a Vontade do Estado em definir o que cabe a cada um dos envolvidos.

Foco – A SOLUÇÃO do conflito

h-) PÓS CONCLUSÃO (a recompensa + o retorno ao mundo normal + o surgimento de uma nova vida) – É a fase dos efeitos do processo concretizado que, em uma visão geral, pode consubstanciar, através dos seguintes exemplos:

divórcio – estar livre para formalizar uma nova relação familiar;

cobrança de dívida – utilização do dinheiro recuperado em novos negócios;

obrigação de fazer contra plano de saúde – determinação de procedimento cirúrgico;

reintegração de posse – reaver a posse do próprio imóvel;

defesa administrativa – proporcionar a utilização do direito em favor do cliente sem a necessidade de provocar o Judiciário.

Todo e qualquer processo apresenta os efeitos positivos, negativos ou inexistência de ambos. Por mais que o cliente não acredite, em face da existência desses aspectos, há, pelo menos, o acúmulo de experiências que podem ser utilizadas em outra “jornada do cliente”.

Foco – Administrar os reflexos do processo e as suas sutilezas.

A perfeição do uso das informações colhidas durante a “jornada do cliente” está longe de ser alcançada, mas todo advogado deve ter o foco na excelência da análise do litígio, partes e da efetividade da estratégia a ser executada no processo.

Somos seres emotivos que clamam por soluções mais rápidas e objetivas sob a influência do nosso ego e terceiros, influências perceptíveis, sutis, impercebíveis, porém cruciais na resolução do litígio.

De forma inconsciente, sempre há influência, no litígio, da carga emocional do cliente, advogado (a) deste, terceiros que fazem parte ou não do processo e atores jurídicos (outros advogados, juiz, promotor, defensor público, servidor público etc), ou seja, são as várias “fontes” influenciando antes, durante e após o tramitar do processo.

Portanto, considerando que a pessoa é o destinatário final do direito, sempre haverá a necessidade da “jornada do cliente” mais objetiva, eficiente, estimulando o surgimento da advocacia contemporânea disruptiva e mais humana para que possa compreender a multiplicidade dos conflitos e atender as reais necessidades do cliente de forma prática e dinâmica.

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*Alan Dias é advogado em Salvador/BA.